Persepsi Civitas Akademika Terhadap Kualitas Pelayanan Poliklinik UM

Authors

  • Linda Fei Yuvita Universitas Negeri Malang
  • Dian Mawarni Universitas Negeri Malang
  • Anindya Hapsari Universitas Negeri Malang

DOI:

https://doi.org/10.17977/um062v4i42022p294-304

Keywords:

academic community, service quality, perception, civitas akademika, kualitas pelayanan, persepsi

Abstract

Abstract: The UM Polyclinic is one of the efforts to provide health service within the scope of the university. Improving the quality of existing health service needs to always be improved to maintain good relation between health facility providers and patients. The number of patient’s visits is one indicator in measuring the quality service. In three years (2017-2019), the number of visits by the academic community to the UM Polyclinic has decreased; in 2017, it was recorded at 7,314 visits, in 2018 it decreased to 6,617 visits, and 2019 it went down to 5,591. Those numbers indicate a change in the quality of services. The purpose of this study was to determine the perception of the academic community on the service quality of the UM Polyclinic. The method used in this study is descriptive quantitative with a cross-sectional study design. The sampling technique used is volunteer sampling. Data analysis uses descriptive analysis technique. The results of the study indicate the perception of the reliability aspect is in a good category (75,7 percent), the personal attention aspect is in a good category (81,8 percent), the comfort aspect is in a good category (77 percent), and the feature aspect is in the moderate category (54,1 percent).

Abstrak: Poliklinik UM merupakan salah satu upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan pada lingkup universitas. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan perlu untuk selalu ditingkatkan guna menjaga hubungan baik antara penyedia fasilitas kesehatan dan pasien. Jumlah kunjungan pasien merupakan salah satu indikator dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan. Pada periode waktu tiga tahun (2017-2019), jumlah kunjungan civitas akademika terhadap Poliklinik UM mengalami penurunan. Jumlah kunjungan tahun 2017 tercatat sebanyak 7.314 kunjungan, tahun 2018 menurun menjadi 6.617 kunjungan, dan pada tahun 2019 mengalami penurunan kembali menjadi 5.591 kunjungan. Hal tersebut dapat mengindikasikan adanya perubahan kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi civitas akademika terhadap kualitas pelayanan Poliklinik UM. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan desain studi cross sectional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah volunteer sampling. Analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif. Hasil penilitian menunjukkan bahwa persepsi pada aspek relibility termasuk dalam kategori baik (75,7 persen), aspek personal attention termasuk dalam kategori baik (81,8 persen), aspek comfort termasuk dalam kategori baik (77 persen), dan aspek feature termasuk dalam kategori sedang (54,1 persen).

References

Abbasi-Moghaddam, M. A., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H., & Farrokhi, P. (2019). Evaluation of service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research, 19(1), 1–7. https://doi.org/10.1186/s12913-019-3998-0

Aisyah, R. P., & Wahyono, B. (2021). Indonesian Journal of Public Health and Nutrition Article Info. Indonesian Journal of Public Health and Nutrition, 1(1), 282–290. Retrieved from http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/IJPHN

Akbar, M. I., & Ahmad, L. O. A. I. (2020). Survey Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten Butun Utara. Jurnal Kesehatan Masyarakat Celebes, 1(03), 1–6. Retrieved from http://jkmc.or.id/ojs/index.php/jkmc/article/view/39

Anggraeni, V., Suparwati, A., & Sriatmi, A. (2017). Hubungan Persepsi Ibu Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Antenatal care Di Puskesmas Padangsari. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 5(1), 126–132.

Astuti, D. (2017). Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas. Higeia Journal of Public Health Research and Development, 1(1), 51–57.

Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., Savino, M. M., & Amenta, P. (2017). Determinants of patient satisfaction: A systematic review. SAGE Journal, 137(2), 89–101. https://doi.org/10.1177/1757913916634136

Datuan, N., Darmawansyah, & Daud, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. Jurnal Kesehatan Masyarakat Maritim (JKMM), 3(1), 291–300.

Detty, A. U. (2020). GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT JALAN, RAWAT INAP DAN RUANG OPERASI DI RUMAH SAKIT PERTAMINA BINTANG AMIN BANDAR LAMPUNG TAHUN 2018. Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan, 7(1), 342–351.

Eninurkhayatun, B., Suryoputro, A., & Fatmasari, E. Y. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Duren Dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 5(4), 33–42.

Febriawati, H., Yanuarti, R., Oktarianita, Yandrizal, & Angraini, W. (2021). Tingkat Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Betungan Kota Bengkulu Tahun 2020. Window Of Health, 4(3), 261–271. https://doi.org/10.47329/widyapublika.v8i1.639

Hadi, M., & Syukur, S. B. (2021). Hubungan kualitas pelayanan (keterandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap peningkatan jumlah kunjungan di unit rawat jalan rumah sakit umum daerah aloei saboe kota gorontalo tahun 2014. Jurnal Ilmu Kesehatan ZAITUN, 2(1), 1–8.

Hastuti, S. K. W., Mudayana, A. A., Nurdhila, A. P., & Hidayatma, D. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. Kes Mas: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, 11(2), 161–168. https://doi.org/10.12928/kesmas.v11i2.7260

Ilmassalma, S. Y., Wardani, H. E., & Hapsari, A. (2021). Hubungan Pengetahuan dan Sikap Terhadap Kejadian Keputihan. Sport Science and Health, 3(9), 663–669. https://doi.org/10.17977/um062v3i92021p663-669

Izadi, A., Jahani, Y., Rafiei, S., Masoud, A., & Vali, L. (2017). Evaluating Health Service Quality: Using Importance Performance Analysis Introduction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 3(7), 1–9. https://doi.org/10.1108/09526862199400001

Lubis, S. (2020). Pengaruh Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Simalingkar Tahun 2018. Dinamika Kesehatan: Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan, 11(1), 337–352. https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1.577

Naryani, Ismail, N., & Abdullah, A. (2017). Loyalitas Pasien Terhadap Kualitas Peayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie. JUKEMA, 3(1), 170–176.

Padang, I., Trigono, A., Widodo, T., Rahayu, S., & Rachmad. (2018). Pengaruh Sikap Kerja Tenaga Farmasi Dan Aksesibilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Farmasi Berdasarkan Persepsi Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Graha Permata Ibu Depok. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit, 2(1), 22–35. Retrieved from http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI/article/view/414

Pekkaya, M., Pulat İmamoğlu, Ö., & Koca, H. (2019). Evaluation of healthcare service quality via Servqual scale: An application on a hospital. International Journal of Healthcare Management, 12(4), 340–347. https://doi.org/10.1080/20479700.2017.1389474

Piranti, K. (2019). Analisis Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum (Rsu) Haji Surabaya Berdasarkan Dimensi Mutu Dabholkar. The Indonesian Journal of Public Health, 14(2), 160–173. https://doi.org/10.20473/ijph.v14i2.2019.161-174

Rahmadevi, D. A. (2018). Analisis Persepsi Pasien Dalam Memutuskan Pemanfaatan Inden Rawat Inap Kasus Bedah Elektif RSI JEMURSARI Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 6(1), 27–32.

Rahmiati, & Temesvari, N. A. (2020). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Kabupaten Tangerang Tahun 2019. Jurnal Kesehatan, 13(1), 13–21.

Rensiner, R., Azwar, V. Y., & Putra, A. S. (2018). Analisis Faktor Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rsud Dr. Achmad Darwis. Jurnal Kesehatan Andalas, 7(2), 1–8. https://doi.org/10.25077/jka.v7i0.817

Rezanda, M. (2019). Pengaruh Aspek Fisik, Reliabilitas, Interaksi Personal, Pemecahan Masalah, dan Kebijakan terhadap Kepuasan Pasien. IDEA: Jurnal Humaniora, 2(1), 32–40.

Santoso, T. (2021). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Aur Beduri Kecamatan Nalo Tantan Kabupaten Merangin 2021. Jurnal Kesehatan Dan Sains Terapan STIkes Merangin, 7(2), 58–66.

Setia, L., Muhyi, R., & Husaini. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Persepsi Kepuasan Pasien Di Laboratorium Puskesmas Kota Banjarbaru Tahun 2016. Jurnal Berkala Kesehatan, 3(1), 9–17.

Sugondo, F. R., Faustina, P., & Bernarto, I. (2021). Pengaruh Efisiensi Waktu Tunggu, Biaya Pelayanan, Kebersihan, serta Kenyamanan Ruangan terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Medika Lestari). Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(3), 205–214. https://doi.org/10.14710/jmki.9.3.2021.205-214

Syahidah, N., Redjeki, E. S., & Puspitasari, S. T. (2021). Perspektif Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Puskesmas Arjasa Menggunakan Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. Sport Science and Health, 3(11), 838–844. https://doi.org/10.17977/um062v3i112021p838-844

Taekab, A., Suryawati, C., & Kusumastuti, W. (2019). Analisis Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas Dan Hubungannya Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang Tahun 2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 7(1), 31–40.

Teshnizi, S. H., Aghamolaei, T., Kahnouji, K., Teshnizi, S. M. H., & Ghani, J. (2018). Assessing quality of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review and meta-analysis. International Journal for Quality in Health Care, 30(2), 82–89. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzx200

Widyastuti, N., Widjarnarko, B., & Adi, M. S. (2018). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr . H . Soewondo Kendal. Manajemen Kesehatan Indonesia, 6(1), 39–49. Retrieved from ejournal.undip.ac.id

Downloads

Published

28-04-2022

Issue

Section

Articles