Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Unit Rawat Jalan Puskesmas Kendalkerep Menggunakan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Salsa Agnesya Selavani; Endang Sri Redjeki; Erianto  Fanani; Agung  Kurniawan

Authors

Salsa Agnesya Selavani Universitas Negeri Malang
Endang Sri Redjeki Universitas Negeri Malang
Erianto Fanani Universitas Negeri Malang
Agung Kurniawan Universitas Negeri Malang

Keywords:

puskesmas kendalkerep, quality of service, outpatients, kualitas pelayanan, pasien rawat jalan

Abstract

Abstract: The provision of services for public health institutions, such as Puskesmas, must be continued and developed. To achieve it, a study is needed to examine the quality of the Puskesmas from the patient's side of view which represents the Puskesmas community. This research was conducted to determine the Puskesmas Kendalkerep service quality using the 5-dimensional service standard which consisted of the physical tangibles, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. Data were obtained using the SERVQUAL questionnaire, and 95 outpatients were selected as respondents through purposive sampling technique. Through the descriptive analysis method with a quantitative approach, this study found that the Puskesmas Kendalkerep quality of services received enough category from most respondents' assessments, which is the value of the service quality is at 68.5%.

Abstrak: Penyediaan layanan bagi institusi kesehatan masyarakat, seperti Puskesmas, harus terus dilanjutkan dan dikembangkan. Untuk mencapainya diperlukan suatu penelitian untuk mengkaji kualitas Puskesmas dari sisi pasien yang mewakili masyarakat. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan Puskesmas Kendalkerep dengan menggunakan standar pelayanan 5 dimensi yang terdiri dari dimensi bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap, dan jaminan. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner SERVQUAL dan sebanyak 95 pasien rawat jalan dipilih sebagai responden menggunakan teknik purposive sampling. Melalui metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Kendalkerep mendapat kategori cukup dari penilaian mayoritas responden yaitu dengan nilai kualitas pelayanan sebesar 68,5%.

References

Anjayati, S. (2021). Review Artikel: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Menggunakan metode Servqual. Nursing Care and Health Technology Journal (NCHAT), 1(1), 31–38.

Anzar, M., Sudirman, & Saputra, A. D. (2022). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Puskesmas Mabelopura Kota Palu. Jurnal Kolaboratif Sains, 05(06), 297–303. https://doi.org/ISSN 2623-2022

Ardiyan, F., Yulianeu, Fathoni, A. dan, & H, L. B. (2014). Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien. 7.

Azis, S. W., Bur, N., & Nurgahayu. (2022). Gambaran Mutu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kassi Kassi Kota Makassar. Window of Public Health Journal, 2(6), 1790–1797. https://doi.org/E-ISSN 2721-2920

Dinas Kesehatan Kota Malang. (2018). Penilaian Kinerja Puskesmas. Dinas Kesehatan Kota Malang. https://dinkes.malangkota.go.id/tag/penilaian-kinerja-puskesmas/

Efendi & Kurniati. (2012). Review Sistematis Retensi Tenaga Kesehatan di Daerah Tertinggal. April 2019, 1–22. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.2090.6082

Ekasari, R., Pradana, M. S., Adriansyah, G., Prasnowo, M. A., Rodli, A. F., & Hidayat, K. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual. Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran Hukum Islam, 9(1), 86–93.

Enas, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Imbanagara Kabupaten Ciamis. Jurnal Kesehatan Ilmu Keperawatan, 20(1), 126–133.

Febriawati, H., Yanuarti, R., & Yandrizal, Y. (2021). Tingkat Kualitas Pelayanan di Puskesmas Betungan Kota Bengkulu Tahun 2020. Window of Health: Jurnal Kesehatan, 261–271.

Harun, H. (2020). Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Kabupaten Pasaman 2019. Human Care Journal, 4(3), 138. https://doi.org/10.32883/hcj.v4i3.500

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2015). Peraturan Menteri Kesehatan No. 46 Tahun 2015 Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri Dokter, Dan Tempat Praktik Mandiri Dokter. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). PMK 44 Tahun 2016 Tentang Manajemen PUSKESMAS. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Kepala Pusat Data dan Informasi. (2021a). Data Dasar Puskesmas Provinsi Jawa Timur. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Kepala Pusat Data dan Informasi. (2021b). Pusat Data Dan Informasi. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140–147.

Maulina, L., Madjid, T. A., & Chotimah, I. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di Unit Rawat Inap Puskesmas Cibungbulang Kabupaten Bogor Tahun 2018. Promotor, 2(2), 130. https://doi.org/10.32832/pro.v2i2.1798

Nababan, M. C., Listiawaty, R., & Berliana, N. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas X Kota Jambi. Ed 4(2), 6–16.

Pangerapan D, P. O. (2018). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. JKK (Jurnal Kedokteran Klinik), 2(1), 9–18.

Parasuraman, V. Z., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. American Marketing Association.

Rianasari, V. (2019). Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus pada Puskesmas Kotagede I). Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 3(1), 76–83.

Saputra, S., Afandy, C., & Bachri, S. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Pada RUmah Makan Metro [Universitas Bengkulu]. http://repository.unib.ac.id/8326/

Setiawan, R. Y. (2020). Studi Kepuasan Pada Pasien Rawat Jalan di Wilayah Kerja Puskesmas Bagendang Sampit. Universitas Islam Kalimantan MAB.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Cetakan 19). Alfabeta.

Sumijatun, Selviady, A. (2021). Gambaran Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Jalan. Ed 06. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32419/jppni.v6i1.260

Tanisri, R. H. A., & Setyorini, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Seroja Bekasi Menggunakan Metode Servqual. Journal of Industrial and Engineering System, 3(1).

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset.

Vinsensia, D., & Napitupulu, M. H. (2019). Evaluasi Kinerja Pelayanan Kesehatan Paramedis Dengan Menggunakan Pendekatan Fuzzy Interference System (FIS) Mamdani. JIPN (Journal Of Informatic Pelita Nusantara), 4(2), 1–6. https://doi.org/e-ISSN 2541-3724

Wahyu, K., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Vol 2. No 1. Jurnal Kesehatan Vokasional. Fakultas Universitas Gajah Mada.

Yudhistira, Y. T., Gustopo, D., & Suardika, I. B. (2020). Menggunakan Servqual Pada Puskesmas Mojowarno. 3(2), 5–10.