Pengaruh kualitas layanan, kemudahan penggunaan dan brand image terhadap loyalitas pengguna microsoft dengan kepuasan sebagai variabel intervening di Sidoarjo

Abstract

Abstract

This study aims to determine the effect of service quality, ease of use and brand image on loyalty through satisfaction as an intervening variable for Microsoft users in Sidoarjo. The sample used is 100 respondents. Samples were taken by purposive sampling method. The data analysis technique used is PLS-SEM analysis with the SmartPLS 3.0 program. The results of this study indicate that service quality has no effect on loyalty, ease of use affect loyalty, brand image affects loyalty, satisfaction affects loyalty, service quality affects satisfaction, ease of use affects satisfaction, brand image affects satisfaction, quality service affect loyalty through satisfaction, ease of use affects loyalty through satisfaction, and brand image affects loyalty through satisfaction.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kemudahan penggunaan dan brand image terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pengguna Microsoft di Sidoarjo. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden. Sampel diambil dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap loyalitas, brand image berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan , kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan, brand image berpengaruh terhadap kepuasan, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.